Vor der Aufnahme einer Reklamation stellt sich zunächst die Frage, was genau als aufzunehmende Reklamation zählt:
Alle Bemängelungen der von uns ausgeführten Dienstleistungen, zunächst unabhängig davon, ob berechtigt oder unberechtigt, stellt eine Reklamation dar und wir aufgenommen. Auch wenn von Anfang an bspw. eigentlich klar ist, dass die Reklamation ungerechtfertigt ist, so handelt es sich von der Art dennoch um eine Reklamation. Es ist wichtig, auch diese Fälle aufzunehmen, um nachher in der Auswertung ein vollständiges Bild zu erhalten, wie hoch bspw. die Quote nicht gerechtfertigter Reklamationen ist. Dies hilft dabei, die grundlegende Ursache von Reklamationen besser feststellen und für die Zukunft abstellen zu können.
Reklamationserfassung (Telefonisch/Mail/Persönlich)
Kunde im Kundenstamm Zvoove aufrufen, ggf. Ansprechpartner anlegen
(Funktion/Position des Ansprechpartners beim Anlegen gleich eintragen. Bspw. Mitarbeiter, Geschäftsführer, Mieter...)
Telefonisch: Neuer Kontakt -> „RK“ (Reklamation)
Mail: Import Mail aus Outlook -> Es öffnet sich automatisch der Maileingang in Zvoove: Zuordnung -> Ansp/Kunde -> Kunde + Ansprechpartner auswählen (ggf. über „Neu“ neuen Ansprechpartner anlegen) => mit OK bestätigen, es öffnet sich ein Fenster Kontakt: „RK“ (Reklamation)
Pflichtfelder:
Art (RK = Reklamation)
Komm.-Art
Richtung (= Eingehend)
Thema (=Kurzbeschreibung)
Objekt-Nr. (soweit zutreffend)
Ansprechpartner (Wenn Meldung nicht durch Auftraggeber (bspw. durch Mieter) erfolgt wird „Kein Ansprechpartner“ ausgewählt und der Name im Reklamationstext erfasst)
Sobald „RK“ als Art eingetragen wird öffnet sich die Maske zur Erfassung der Reklamationsdetails: Korrekten Bereich auswählen, Feld Fehlermeldung mit Details der Reklamation ausfüllen
Falls Bilder vorliegen: im Kontakt unter Dateien hinzufügen
Notiz mit Reklamation aus Kontakt heraus versenden, passende Empfängerliste auswählen (Reklamationsgruppen)
Bei Reklamationen per E-Mail: Mail weiterleiten an zuständige Bereichs- und Teamleitung. Alle Reklamationen in Kopie an Bereichsleitung
Bei Bereich UHR: Bearbeitung abgeschlossen, ScD druckt die Reklamation aus und bearbeitet sie.
Bei Bereich GGA: Reklamationsnotiz ausdrucken und ins Fach des zuständigen Vorgesetzten legen. Notiz an FiL, dass Reklamation im Fach liegt.
Reklamationsbearbeitung
Der zuständige Vorgesetzte erhält die Reklamation zur Bearbeitung:
Kontaktaufnahme mit Mitarbeiter sowie Kunde
Feststellung und Behebung des Mangels
Nachkontrolle
Zwischenergebnisse sind im Reklamationskontakt unter Korrekturmaßnahme mit Datum und Kürzel des Bearbeiters einzutragen.
Reklamationsabschluss
Als abgeschlossen gilt die Reklamation, wenn berechtigte Fehler abgestellt und Nachkontrolliert wurden. Bei unberechtigten Reklamationen ist der Kontakt mit dem Kunden zu dokumentieren.
Vorgesetzter trägt in Zvoove im Kontakt unter Reklamation -> Korrekturmaßnahme das Reklamationsergebnis mit Datum der Eintragung und eigenem Kürzel ein
Rückmeldung über Ergebnis an Bereichsleitung per Notiz oder schriftlich
Falls noch nicht erfolgt: Rückmeldung an Kunden
Tel. Reklamation: Rückmeldung tel. durch Vorgesetzte
Reklamation per Mail: Rückmeldung per Mail durch Vorgesetzten oder beauftragten Sachbearbeiter mit Bereichsleitung im BCC
Wenn eine Gutschrift erfolgen soll wird dies in der Korrekturmaßnahme des Reklamationskontakts eingetragen. Der Fakturist erstellt die Gutschrift entweder direkt oder mit der nächsten Monatsabrechnung (bspw. bei Vertragsobjekten mit monatlicher Abrechnung)
Anmerkung: Hat sich der Sachverhalt eigentlich schon vor Erfassung der Reklamation geklärt, wird diese trotzdem erfasst. Das Reklamationsergebnis kann dabei direkt eingetragen werden, eine Notiz muss dann nicht mehr verschickt werden. Es geht dabei allein darum, den Prozess nachvollziehbar zu dokumentieren.